問題は本日解決しているので、情報のシェアです。
2週間ほど前、米国ニュージャージー州へFedExで送った荷物が壊れてまして、日本のサポートに電話すると、補償担当に回され、調査を始めますと返事がありました。現地FedExも購入者にコンタクトを試みたようですが、忙しい方でコンタクトがとれなかったようです。
購入者とは、私がイーベイのメールで連絡を取り合い、破損状況や梱包状況の写真を3回に分けて、１０枚以上送ってもらい、その写真を日本の補償担当に転送する形で進められました。日本も現地もスタッフは消極的で、一度も購入者にコンタクトが取れていないようでした。そのため、私と日本の補償担当とのやり取りだけで終始しました。２週間くらいかかりましたが、昨日、社内会議にて「あなたの梱包が不十分であった」と結論付けられ、調査を中止しますという電話連絡がありました。
「調査を中止」って、あんたら何調査したん？現地の検分もヒアリングもできてないやないか？
と言いたいのをぐっとこらえ、「了解しました。ご苦労様でした」と消え入るような小さい返答で、一件落着しました。
私は、国内運送で荷物破損の補償の請求経験が過去に３回ありまして、すべてクロネコや佐川から全額返金補償を受けています。お客様は神様です、がコンセンサスとなっている日本では、よっぽどでないと客の責任にはしませんし、まずは、補償担当者が玄関まで謝罪に訪問します。
契約社会のドライな米国企業とは、そこが違うんだなと実感しました。過去の国内での経験から甘く見ていました。
さて、商品代金と送料の合計が２５０ドル（重量8kg）、せめて半分でも出たらと期待していましたが、補償ゼロです。
外箱は大破していましたが、中身は少しの傷です。購入者に対して、深い謝罪と、何とか、１００ドルの返金でご勘弁願えないかのメールを丁寧にしたためました。（英検準1級持ってますが、主にDeeple先生の助け）
FedExの調査中止の連絡が昨日の朝で、昨日は朝からかなり滅入っていました。オープンケースされたら，２５０ドルの損失。小規模副業セラーの自分にとっては、これは大きい。
昨日はさらに、ブラジルに船便で送った商品が３か月たっても届かないとケースオープンされ、別の米国購入者から、２月の注文が届いているのに、１月の注文がまだ届いていないとクレームが入り。。。（この２件は解決方向で現在進行中です。）こういう不幸はなぜか重なります。食欲がなくなって、夕食が普段の半分しか食べれなかったです（笑）。
本日朝、先ほどですが、100ドル返金でいいよという返信が来て、今ほっとして肩の荷が下りました。100ドルに特に根拠はないのですが、家族で焼肉１回分みたいな、出せる心理的限界が自分には100ドルですかね（笑）。
今後は、かさばって多少高くついても、梱包は120％を心掛けるようにしたいです。海外企業に補償は期待しないほうがよさそうです。日本のように、黙ってても、企業がお客様本位でやってくれるということはないようです。補償担当を説得するような強い気持で向かわないと駄目なんでしょう。自分には性格的に無理でした。
今回の体験、多少でも参考になりましたら、幸いです。
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外箱が大破。。。
たまにありますが、どうやったらこうなるの？みたいな壊れ方をしますよね。
砲丸でも落としたの？ それとも隕石の落下？ 的なピンポイントの凄い壊れ方もあったりします。
ブラジルに船便・・・というくだりを見た際、色々な商品や販売方法をされているのだなと感心しました。他人と同じ手法だけだと限界がきますし、本当に参考になります。
私も配送会社の保証については、面倒くさいのもあるのですが、いろんな意味であてにしておらず、100cmサイズぐらいの商品の発送でも8mm厚の段ボールで破損しずらい発送をするようにしております(勿論、中の梱包方法も特殊加工します)。8mmだと締めのテープが負けるぐらいの厚さなので、テープも粘着の強いのを使用する必要があったりすますが、以前からよく送っていた割れ物関連の事故が全くなくなりました。
ちなみに、これ系の商品をamazon.comのFBAに預けた事がありますが、FBAに送るまでは私の梱包で送るので無事なのですが、顧客へのFBA発送については30-40%ぐらいの割合で割られました。割れ物系は他人(FBAや発送代行も含め)はあてにしないほうが良さそうです。脱線してすみません。
あらためて日本の宅配会社が神対応なのがわかりました。
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FedEx担当者から、梱包の手引きを読むように指示されました。
理想を言えばこれでしょうが、重装備にすればするほど送料が跳ね上がりますからね。
8mm厚は分厚いですね。僕のはその半分、4mm厚です。不安な時はスーパーで貰ってきた段ボールを四方にかましますけどね。
基本、船便はNGにしてるんですが、購入希望者から何か月でも待つから、安く送ってくれと言われ、止む無く応じた結果です。
3か月も経つとsold画面から商品が消えてしまいますからね。購入者も不安になって、3か月で消える寸前でオープンケースしてきたりする。
今サンパウロの税関まで届いていますよ、と伝えたら、数時間後には取り下げてくれました。でもその方の家まで、サンパウロから2000km位離れていて（笑）、大丈夫？？
3か月待って、届いた荷物がボロボロだったら、買った方に申し訳ないですね。安くて頑丈な、自分なりの梱包方法をもっと研究したいと思います。商品のタイプによっても違いますし。
絶体傷つけたくない高額商品の場合に、千円以上しますが、Amazonの「養生クッションマット」を使ったことがあります。引越し業者がタンス運ぶときによく使ってるやつ。あれで包んでいたら、1m落下しても大丈夫です。
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@Hiroshi さん、情報共有ありがとうございます。
重量8kg、そこそこ重たいので梱包が難しそう…。
うちはFedEx破損は過去1例しかないのですが、その1回はなんとか補償してもらえました。ただ、商材的に壊れやすいものだったので、その後は扱わなくなりました。
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私も過去にFedExに壊されています。
梱包の仕方が悪いという理由で補償ができませんとの回答でした。
頭にきたので、カスタマーサービス担当と大喧嘩をした後に、営業担当よりお詫びと共に示談の話がありました。結果、商品代の半額が戻りました。もちろん納得できる結果ではありませんが、ゼロよりはましということで決着したことがありました。補償金額全額は期待してはいけないということと、喧嘩になるくらいドタバタやらないとダメということも知りました。
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いったんは梱包のせいにして断るというのが対応マニュアルなのかもしれませんね。文句を言う人には、半額で交渉し、さらに面倒な時は全額返金、とか。まあ、日本人の多くは、議論が嫌いなので引き下がりますからね。やっぱり言うべきことはちゃんと言わないと駄目ですね。
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