いつも掲示板や動画で勉強させていただいています。
ebayセラーを4年3か月していて初めて商品ダメージによる返品リクエストをオープンされました。（バイヤー都合による返品リクエストは過去1度経験ありです）
私は普段郵便局EMS、ヤマト（UPS）、eLogi（フェデックス）を使っています。
今回アメリカバイヤーにEMSで送りました商品が破損したから返品したいとバイヤーがケースオープンし、対応に困っています。
イーベイジャパンに相談したところ、商品破損はセラー責任で着払返送用ラベルを用意しデータを送るか、ペイパルで事前に送料を返金する必要があると言われました。
そこで、着払い返送用ラベルを入手しようと動いていますが、eLogiさんは無理と言われ、郵便局のZipXを調べてよくわからないため壁を超えられず、USPSのサイトにログインできるようになったもののこちらもよくわからないため壁を超えられず、最後の手段として直接契約していないフェデックスに助けてくださいメールを送ったところです。
というのも、もう一つの手段であるペイパル経由で送料を送金する方法ですが、バイヤーに返送の送料いくらですか？というメッセージを送ってもなしのつぶてです。そもそも破損も本当かどうかは証拠写真を送ってくれません。もっというと、バイヤーに商品到着が2月2日、破損したとのケースオープンが3月29日という悪意を感じるバイヤーです。しかもケースオープンはするけど私からのメールは無視。私はリターン30日としていましたので断ろうかと当初思ったのですが、フィードバックでバツがついたらSEO悪くなるのが嫌だったので軽いノリでOKして、今もがきながら後悔しています。
みなさん、迷える子羊（おっさんですが）に良いアドバイスをお願いします。心が軽くなるような気休めも大歓迎です。
よろしくお願いいたします。
@espresso さんはじめまして！
初めてのダメージによるリターンケースとのこと（4年3ヶ月でというのがすごい…）
ZipXは↓なのですが、どこでつまずいていますか？（といいながら、私自身も使ったことはないのですが…）
https://business.zipx.com/ja/
kumajoiさん初めまして。ご返信ありがとうございます。
ZipXですが、転送会社と通販を合わせたようなトップページを見て、「あれっ」と違和感を感じたのでログインページを作らなかったのです。それでアメリカ郵便局のUSPSでいけるかもと考え、こちらもトライしましたが、日本に住所があってなおかつ着払いでアメリカからの返送用荷札を作るというのは、私にはハードルが高く諦めました。
そうしていると、eLogiでお世話になっている直接契約していないフェデックスからお返事をもらい、返信用荷札作ってデータを送れることが分かりました。当初そうしようかと思ったのですが、返信着払い費用がいくら位かかるか調べたら商品の売値以上かかりそうだったので、これは無理と判断しました。
今一度こちらの掲示板を見直して、kumajoiさんの情報で「shippo」を見つけ、こちらで荷札買う直前の画面をスクリーンショットして、画面とともにバイヤーにペイパルで送料を払うから口座教えてとメールしました。毎日バイヤーにメールを送っていますが、未だ返事がありません。
私はここで賭けに出ました。つまりバイヤーは悪意を持ってセラーの私から部分返金を狙って2か月ギリギリのタイミングでリターンケースを開いたと。なので私が即リターンアクセプトすると思っていなかったんじゃないかと。私からのメールを無視しているのは、商品を既に転売して手元にないんじゃないかと。私はそう予想しました。バイヤーがエスカレーションをおこすか、ケースクローズするか、それまで毎日バイヤーに返送費用負担の申し出メールを送ろうと決めました。ケースクローズされればラッキー、エスカレーションすればebayが仲裁する、その時にセラーとして責任を持って対応しようと毎日メールを送っている、バイヤーは無視している、セラー有利な判定が出るのではなかろうか、どっちに転んでも私の負担はゼロなんじゃないか、そういう予想に賭けました。どこかのタイミングでセラーサポート相談も入れて、セラーとしての真摯な対応もアピールしとかなきゃな、と考えております。
どのような結末になるか分かりませんが、またご報告いたします。
アドバイスありがとうございます！
@espresso さん、shippoすっかり忘れてました。shippoは誰でもラベル買うことができるので、 @espresso さんが買ってBuyerに渡すことも可能です。
（shippoは面白いサービスなので、どこかでちゃんとまとめます…）
賭けに出る場合は、とにかく、自らのセラーレベルとにらめっこしながら、何卒慎重に・・・。うまく進むこと願っています！
@espresso
ZipXも使ってみると便利なので
今回は必要ないかもしれませんが、またの機会にチャレンジしてみても良いかと思います 
tomoyoさん初めまして。ご返信ありがとうございます。
いつもユーチューブで勉強させていただいています。
ZipX、ebayジャパンセラーサポートの方もこちらでやったらとアドバイスをくれました。私はぱっと見で判断しましたので、おっしゃるようにもう少し試行錯誤をしてもよかったかもしれませんね。
今回いろいろと試行錯誤している時に得た情報で、eLogiは現在行きを頼まないと帰り（返品）対応できないですが、近い将来に行きはどの会社でも帰り（返品）をeLogiで対応できるように準備しているらしいです。
結構いい情報だと思いますので、皆さんに共有します。
続きの報告ですが、本日改めてebayジャパンセラーサポートにバイヤーにメールしても返事がない困っていると以下の時系列情報とともに伝えたところ、気持ちは分かるが、返品荷札をバイヤーに送らないとエスカレーションしたときにセラーを擁護できない的な返事をもらい、即「shippo」で荷札を30ドル弱で買ってセラーに送りました。一番安いのにしたらUSPSのファーストクラスシッピングでした。個人的には「shippo」は使いやすい印象で、USPSだけでなく、UPSの値段も出て選択できます。30ドルは勉強代と思ってあきらめます。
kumajoiさん、いずれ「shippo」まとめていただけるとのこと。よろしくお願いいたします。近い将来eLogiも返品のみ対応も出来るような印象ですし、コロナとかウクライナ情勢とか最近振り回されていますので色々と選択肢が持てるのはいいことですね。
まとめ
時系列報告
① 2022年1月27日 バイヤー 購入、代金支払い
② 2022年1月28日 私 郵便局EMSにて商品発送（詳細ファイル）
③ 2022年2月2 日 バイヤーに商品到着（トラッキングナンバー）
④ 2022年3月29日 バイヤー リターンリクエスト
⑤ 2022年3月29日 私 リターンリクエスト受入れ
⑥ 2022年3月29日 私 バイヤーに返品時の送料いくらかかるかの質問と送料負担の申し出メール送信
⑦ 2022年3月29日 私 ebayジャパンセラーポータルに相談メール送信１回目
⑧ 2022年3月30日 ebayジャパンセラーポータルからアドバイス受領
⑨ 2022年3月30日 私 バイヤーにペイパル口座を教えてほしいとメール送信
⑩ 2022年3月31日 私 バイヤーに返品送料US$30ドルを送金したい旨エビデンスを添付しメール送信
⑪ 2022年4月1日 私 ebayジャパンセラーポータルに相談メール送信２回目
⑫ 2022年4月1日 ebayジャパンセラーポータルからアドバイス受領
⑬ 2022年4月1日 shippoでUSPS返品荷札を購入しバイヤーに送付
私の疑問
①なぜバイヤーはメールの返事をしないのか？
②なぜバイヤーは2月2日に受領した商品のクレームをすぐ動かずに、3月29日になって急にケースオープンしたのか？
③なぜバイヤーは商品が破損したという証拠を提示しないのか？
本日4月12日、バイヤーからエスカレーションされました。
いよいよお代官様の裁定ということで、該当分の資金を保留されました。
私としては荷札を購入してデータを送って返品を待っていたのですが、バイヤーは返品なくエスカレーションしました。
一応ebayジャパンセラーポータルに報告メールを入れました。
これでもし「私が負ける」裁定になるようであればebay引退も考えようと思っています。
バイヤーが商品が破損したという証拠も提示しない、いきなりケースオープン、返品もせずに返金を要求し、最終的にエスカレーション。
皆さん、この状況ですが「勝ち確定」でよろしいでしょうか？
@espresso
セラーとして出来ることは行っているので
万が一エスカレーションでバイヤー有利になったとしても
セラープロテクトが行使されそうな気がしますが、
後は判断を待つのみですね。良い方向で解決しますように！
tomoyoさん
ありがとうございます。
ebayセラーとして、10品500ドルスタート時から今日まで誠実に対応してきた自負はあります。
健全なEC市場の発展や今後のebayの成長を踏まえて、公平公正な判定を願うのみです。
正直者がバカをみる市場であれば、ebay引退して即shopifyに移るのみですね。
結果は必ずご報告いたします。
皆さん、こんにちは。
先日バイヤーからエスカレーションを受け、ebayの裁定待ちの結果が出ました。
結論としてホールドされていた売却金額と送料全てebayから無事返金されました。
時間がかかった理由は、バイヤーが「返品するので待ってほしい」という申し入れをebayに行ったため、ebayが期限を設けたことによります。しかし返品は無く、期限切れによりそのまま勝ちという裁定となりました。
またshippoで買った返品時に使用する荷札も使われなかったため、shippoにキャンセル手続きを依頼し、こちらも無事返金手続きとなりました。
しかし、私のアカウントに「 Transaction defect rate」と 「Cases closed without seller resolution」が1つずつ追加され、現在インプレッション数が激減（感覚的に約半分）し、販売数も減少しています。ちょうどプロモーション半額セールで4％以上に上げているにもかかわらずです。
一言で言うと「個別の勝負に勝ったけど、試合に負けた」という印象。
今回のことで学んだは、販売した商品の仕入原価によっては、理不尽なバイヤーのケースオープン、エスカレーションには黙々と返金しブロックするという選択肢も一つ、ということです。
私自身が「理不尽なことに対して意地になった」側面もありますが、結果として全体の売上が減少するなら時間の無駄であり、機会損失を被ったバカとも言えます。
私が販売している商品の売価が50～200ドル程度なので、さっさと返金してもよかったかなとも考えていますが、仕入れ単価が高く売価が高額商品なら意地を通すのもありかと思います。
バイヤーに何らかのペナルティがあったかどうかは分かりません。とりあえずReport buyerは入れました。
健全な市場のため、悪質なバイヤーが駆逐されることを願ってやみません。
情報ありがとうございます。
バイヤーからのリターン・リクエストを受け入れ、返送用ラベルを送付したにもかかわらずエスカレーションされてしまったのですか？
リターン・リクエストを受け入れた後もエスカレーションできてしまうのですか？？
実は私もリターン・リクエストを開かれたことがない（ebayセラー歴3年ぐらいですが）ため、ルールを理解しておきたいです。
espressoさんの場合の経緯を誤って理解していましたらすみません。
「 Transaction defect rate」と 「Cases closed without seller resolution」を、ebayジャパンかebay USに経緯を説明して取り消してもらうことはできないのでしょうかね。
mayuさん
初めまして。ご返信ありがとうございます。
いつも的確なコメント、勉強させていただいております。
ご質問への回答ですが、
「バイヤーからのリターン・リクエストを受け入れ、返送用ラベルを送付したにもかかわらずエスカレーションされてしまったのですか？」
はい、その通りです。私は返送ラベルを購入し、返品商品が私に届き次第全額返金します、という内容のメールとともにラベルを送りました。これが4月1日です。その後4月12日にバイヤーからエスカレーションされました。この間全く連絡がありません。
「リターン・リクエストを受け入れた後もエスカレーションできてしまうのですか？？」
はい、そのようです。
通常であれば、商品が配送等でダメージがあれば、返品荷札を貼って返し、到着をもって返金だと思うのですが、ここからは私の想像ですが、バイヤーは商品を既に転売し、手元に無い状態でセラーに商品にダメージがあるという言いがかりをつけたのではないか、と思っています。ebayにバイヤーが商品ダメージの証拠を提示してくれないと相談しましたが、ebayはこの点に一切介入しませんでした。
運悪く悪意のあるバイヤーに当たった場合、証拠を提示せずともリターンケースをオープンされ、エスカレーションできるようです。このバイヤーは過去に味をしめたことも考えられます。
私は今回もう一つ学んだこととして、ebayで高額商品を販売するリスクも結構あるなと感じました。
ご参考になれば幸いです。
@espresso さん、その後報告ありがとうございます。大変助かります。
Defectは付与されたけれど、全額Sellerに返金されたという事例を見かけたことがなく、もう一度状況を確認していただけないでしょうか（疑い深くて、ほんと申し訳ないです…。すごく気になってしまって）
リターンラベルを出していたとしても、Buyerはエスカレートすることは可能です。ただ、SellerはSellerとしての義務は果たしており、Defect削除のアピールが可能な気がします。
kumajoiさん
こんばんは、ご返信ありがとうございます。
「Defectは付与されたけれど、全額Sellerに返金されたという事例を見かけたことがなく、もう一度状況を確認していただけないでしょうか」
はい。Defectはつきましたが、ホールドされていた売却代金+送料の全額が無事回収できました。
そしてセラーレベルはTop Rated が継続しますが、インプレッション数が約半分に下がりました。きっとebayサイドでバツが付いたらインプレッションが下がるようなシステムか何かあるのでしょうね。
また「Transaction defect rate」よりも「Cases closed without seller resolution」のお仕置きの方がきついようです。
私の場合、「Transaction defect rate」は 3 or lessでもTop継続、4だとAboveですが、「Cases closed without seller resolution」は 2 or lessでTop継続、3でいきなりBelowになるようです。
今のところTop継続なので特に問題ないかと捉えていますが、取り消しアピールしてみます。ありがとうございます。
全然別件になるかもしれませんが、以前TVでコストコ特集見てビックリしたことがあります。それは食品を開けて食べてみて「味が気に入らないから返品したい」という消費者にも返金対応するという点です。極端ですが6個入りの大きいマフィンを5個食べ1個残して「味が好みと違う」と言う理由での返品も可能で、当然全額返金ということに大変驚きました。そんなバナナな話が通るというアメリカ人の考え方も背景にあるのかもしれませんね。
商品を販売する際に利益をしっかりとって、返品返金は理不尽でもトータル売上3～5％程度の販促費という捉え方がいいかもしれませんね。
@espresso さん、早速返信ありがとうございます。
そうでしたか…。私自身が返送ラベルを提供することがまずないので、そのような事例に出会うことが少ないのかもしれません。
期限内にラベルを提出していることをメインにして、イーベイジャパン、それで無理だったらUSにアピールしてみてください。
海外はすごいですよね…。なので、おっしゃるとおり販促費として考えるのが良いように思います。また、こういった事故率も考えて利益率を少し高めに設定すると、心の余裕ができます。
詳しくご返信下さりありがとうございます。
勉強になります。
返送用ラベルを送付した後でもエスカレーションされてしまうのは理不尽ですね。
そうなんですよね、Cases closed without seller resolutionが規定の数に達するとAbove Standardは無くてTop RatedからBelow Standardまで落とされてしまうので怖いです。
私は2年ぐらい前に商品未着のケースオープン→エスカレーション→全額返金でDefect 1個とCases closed without seller resolution 2個が付いたのですが、ebay USに掛け合った後に両方とも消してもらったことがあります。ただ、返金は元に戻らず販売手数料の返還も無かったため、esporessoさんとは逆でした。
皆さん、こんばんは。
続報をお伝えします。
mayuさん、kumajoiさんにいただきましたアドバイスに沿って、ebayに「Transaction defect rate」と「Cases closed without seller resolution」各1ついたバツの取消アピールを行い、本日無事に取消されました。
mayuさん、kumajoiさん、ありがとうございました！
セラーとして誠実に義務は果たしている、defectが付くのは理不尽だとUSカスタマー宛メールを金曜日に送り、日曜日に善処するという内容のメール返信があり、本日月曜日気が付いたらdefectが消えていました。
一件落着で個人的にホッとしました。
また今回の件で起こったことを皆さんと情報共有し、バイヤーとの類似トラブルに少しでもお役に立てれば幸いです。
丁寧なご報告ありがとうございます。
DefectとCases closed without seller resolutionが消えてよかったですね。
インプレッションや売上も回復するとよいですね。
この手の内容はebayジャパンよりebay USに訴えた方が効果的なのかもしれませんね。おかしな話ですが。
@espresso さん
defectが削除されたとのこと良かったです！安心しました。