返品リクエスト

トラブル対応
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皆様お疲れ様です。
いつも有益な情報で参考にさせて頂いております。

初めてのリターンリクエストで困っており、助言頂きたく投稿させて頂きました。

返品理由：受け取った商品に問題があるため、返品を希望しています。

私の希望は商品返却無しで、半額の一部返金です。
上記をバイヤー伝えるが返信のレスが遅く短文で質問に対しての返答は無し。
期限が22日で時間がなく焦っております。

そこで２点を皆様に質問させて下さい。

一つ目は22日の期限を超過した場合もちろんリスクありますが、バイヤーとのやり取りがスムーズでないので超過する可能性大と感じています。
この場合も超過は許されないと判断し先走って判断した方が良いのか

二つ目はこちらの選択肢は４つで
1.Accept the return / 2.Give a full refund / 3.Offer a partial refund / 4.Send the buyer a message
1.の場合【You are responsible for the shipping cost.】と記入があります。
一部返金を却下された場合は全額返金を覚悟しているのですが、バイヤーの国(米国)から日本までの送料はセラー負担なのでしょうか。
全額返金の返品送料はセラーに設定することはできないのでしょうか。

ご多忙のところ申し訳ございませんが宜しくお願い致します。

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私も同じような状況です。
バイヤーからクレームをもらった後に、返品してくれますか？とメールしましたが、一向に連絡が来なくなりました。

返品してもらった後に返金処理できないものでしょうかね。

時間に追われるので落ち着かないですよね。

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まず、本日は10月7日です。
期限が22日とありますがリターンリクエストで最初に指定されるのは、リクエストから3営業日以内の対応かと思われます。
この3営業日を過ぎても問題が解決しない場合、バイヤーはいつでもebayに介入を要求することが可能です。
つまり、ケースにエスカレートすることが可能となります。

エスカレートされた場合、3営業日以内に全くの対応なしであれば強制返金となる可能性が非常に高いです。
リターンリクエスト上でメッセージのやり取りなどがおこなわれていればホールド期間が設定され、その期間内にバイヤーにリターンラベルを送るかリターンコストを送ることになります。
ただし、エスカレートされた時点でリターンラベルをアップロードする場所がなくなってしまいます。
そのため、とりあえずは通常メッセージの画像部分にリターンラベルの画像をアップロードしてebayに報告します。
別にリターンラベルをアップロードする場所を提供される場合もありますが、そのまま認められることもあります。

リターンコストを支払う場合はバイヤーにPaypalを聞いて送金する必要がります。
ebay上でリターンコストを支払うことはできません。

また、エスカレートされた場合はセラー側の操作で返金が出来なくなってしまいます。
商品が返送されて返金がしたくとも、それができない状態となります。
放置すると強制返金となり、ディフェクトもカウントされます。
その際にはFVFも返金されない可能性があります。
そのため、ebayに連絡をして返金を行う必要性が出てきます。
この時にディフェクトがつけられてしまう場合もありますので、返金を依頼するときにディフェクトの削除とFVFの返金なども伝えておきます。
以上、このあたりが基本的な知識となります。

現状ですでに3営業日が経過している場合は十分に危険な状態にあります。
推測となってしまいますが22日はバイヤー側のアクションの期日かと思われます。
この期日内に返品などの対応がおこなわれず、バイヤーが何も行動を起こさない場合は返金なしでリクエストがクローズする可能性が高いです。

基本的にはリクエストの段階ではebayは介入できません。
リクエストがケースにエスカレートされることによってebayの介入が可能となります。
エスカレートの引き金はバイヤーからのクレームもありますが、セラー側からebayに簡単な相談をするだけでも引いてしまいます。

商品に問題がある。
つまり、セラー都合でのリターンであれば、返送費用は全額をセラーが支払う必要があります。
Accept the returnを選択した場合、リターンに合意したことになり、指定された期日内にリターンラベルを発行する必要があります。
バイヤーがリターンコストを支払うことに同意していたとしても、リターンラベルが送られてこないことを理由としてエスカレートされた場合、負ける可能性が非常に高いです。

返送料の取り扱いはリターンリクエストでバイヤーが選択するリターンの原因で決定します。
商品が気に入らないなどのバイヤー都合であれば、返送料の支払い義務はバイヤーとなります。
商品に問題があるなど、セラー都合の場合は送料の支払い義務はセラーにあります。
これは義務ですので、よほどのことがない限り例外は認められません。

Give a full refundは全額返金で商品はバイヤーがキープします。
Offer a partial refundは部分返金で商品はバイヤーがキープします。
Accept the returnは返品ありで、商品が戻った後に手動で返金を行います。
この返金は二日以内に行う必要があり、それを過ぎてバイヤーがクレームを申し立てると強制返金となりディフェクトがカウントされます。

仮にからの箱が戻ったとして、それをebayに申し立てても99％の確率で強制返金となりディフェクトが付きます。
これは輸送中の商品の監視は物理的にできず、輸送中に第三者によってすり替えられた可能性を否定できないからです。
バイヤーがその行為を認めた場合には返金がおこなわれないこともありますが、その可能性は非常に低いです。

現在の状況としては非常に危険です。
すでに期限は過ぎていて、バイヤーはいつでも攻撃に出ることが出来ます。
部分返金に反応がないのであれば、Accept the returnかGive a full refundを選択した方が無難ですね。

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toratora様

あらゆる可能性のことを考えての解決法をご教授いただき誠にありがとうございます。
ここまで丁寧に教えていただいたことに正直驚いております。

進捗の報告(後にこの掲示板を見られた方の参考になるように)させていただきます。

現在は全額返金/送料セラー負担で返送用ラベルも個人DMに送り、ebay側に証拠も残るように返送ラベルとインボイスを添付したDMをバイヤーに送っております。
私はeLogiを使用しており返送ラベルがPDFなので、ebayでは4M以下の(JPEG、JPG、PNG)対応なので、画像編集が必要
ZipXという利用も便利と確認できております。

しかし、やはりレスが遅すぎるバイヤーです。
返送ラベルを結構前に送信しているのですが、今だ届かず、送っていただいているのかも不明な状況です。

以上、進捗報告です。

今回だけでなく次違うパターンのリターンを受けた時も対応できそうです。
リスクを考えた提案と各々の対策方を細かく丁寧に教えていただきありがとうございました。

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こちらは焦っているがバイヤーは余裕があるので、このギャップが不安にさせているのかもしれませんね。
返信ありがとうございました。

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その場合、まだ行っていない場合はAccept the returnを選択、次の選択でリターンラベルの画像のスクリーンショットをebayの指定の形式で保存したものをアップロードしておきます。
もしくはリターンラベルを発行できないを選択、適切な理由を選択しておきます。
バイヤーは軽い気持ちでebayに相談することがあります。
その結果としてケースにエスカレート、いきなり全額返金でクローズのパターンもあります。
こういった不意のトラブルを防ぐためにAccept the returnを選択しておくことも検討する必要があります。

デメリットとしては、この対応をしたときから1か月間程度はバイヤーに発送の猶予が与えられてしまいます。
メリットとしては公式に対応の記録が残せますので、ebayがミスをした場合に補償は受けやすくなります。
ここでebayがバイヤーに猶予を与える理由としては、COVID-19の影響等での混乱などとはなっています。
しかし、実際には平均的なバイヤーの対応期間から導き出されたものでもあるので、バイヤーのスピードはそんなものだと考えたほうがいいです。
バイヤーが実際には返送をしないと確証があれば、このままの状態にすることでカウントが進み、期日を過ぎると返金なしでクローズします。

送ったリターンラベルが使われているかは、Fedexのサイトでトラッキング情報を見ればわかります。
バイヤーが発送をしていなければトラッキング情報には動きはありません。

万が一、この間にebayのUSに相談をする場合、相談によるエスカレートを避けるためにちょっとしたコツが必要です。
ひとつはHelpからの連絡の際に最初は Order numberを伝えずに相談すること、もう一つは「単純に相談がしたいだけであり、エスカレートは希望していない。絶対にエスカレートしないで欲しい。」と伝えることです。
この手のお願いは聞いてくれるので、困ったときは試してみてください。
追加でトラブルやポリシー関連でebayに聞くときに「もし、私の行動が間違っていたら教えてください。私は常にebayのポリシーを守りたいと考えています。そのために必要なことを教えてください。」このようなメッセージを入れるとよい印象を持たれやすいです。

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toratora様

・リターンラベルを発行できないを選択
→できておりませんでした。

・初めてのトラブルで自分が焦っているのもありますが、バイヤーの発送の猶予はそこまで長いと思っていませんでした(聞いていなければ毎日ソワソワしてたと思います)。

・toratora様のアドバイスの通り自分の身を守るためにも対応の記録を少しでも多く残してebay側から好印象になる手順を取りたいと思います。
バイヤーの返送がないと確証とれれば返金無しでクローズということも知らなかったので少し不安が減りました。

・トラッキング情報での追跡、冷静に考えれば当たり前のことなのに抜けていました。

・ebayへの相談時の好印象になるコツ
機械的な作業と思っていましたので、好印象を与えるという意識が私にはありませんでした。
今からebayジャパン セラーポータルで問い合わせでしてみます。

toratora様からご教授いただいた手順をとらせてもらい、ebayにも問い合わせてみます。

本当にわかりやすく丁寧な説明に改めて感謝申し上げます。

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バイヤーにリターンラベルを送るかにはどうすればよろしいでしょうか？

便乗で質問させていただき恐縮ですが、バイヤーへリターンラベルを送るには「Accept the return」を指定、continueで次へ 「Upload your own label」でメモ帳に自宅の住所をアップロードし、運送会社を指定し、次へ（ここで画像をスクショしておく）でよろしいでしょうか？

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まず、リターンラベルを発行する必要があります。
契約しているのであればDHLまたはFedexでリターンラベルを作成、作成したものをアップロードします。
DHLまたはFedexでのリターンラベルが作成困難な場合は、ラベル作成可能な外部サービスを使う。
もしくはバイヤーにリターンコストを送金します。

メモ帳に自宅の住所を書いたものはリターンラベルではありません。
リターンラベルはebayの外で作成した輸送業者の出荷ラベルをebayのリターンリクエスト上にアップロードする必要があります。
メモ帳に自宅の住所を書いたものは当然ですがそれを貼っただけでは荷物を送る事が出来ません。
無効なものをアップロードすることになりますので、エスカレートされた場合は返品なしで返金される可能性があります。
つまり不正行為です。

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返信ありがとうございます。

「ラベル作成可能な外部サービス」と言うのが分からなかったので、
ebayサポートチャンネル2022 4/2に紹介されていたZip Xのサービスを
利用しようと思います。

一度 ZIPXの倉庫に入ってそれから返送されるようですが、住所ラベルでは
なくQRコードなのが不思議な感じですが。。。

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Zip Xは使ったことがないので、QRコードがリターンラベルとして認められるかはわかりません。
ただ、ebayで販売を続けていく上では、リターンを避けることは難しいかと思われます。
そのため、リターンの方法は準備しておく必要はありますね。

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toratora様

ご連絡ありがとうございます。
結局 リターンラベルはFedexに連絡すればすぐ発行していただけたので、ＰＤＦをバイヤーへお送りしました。
少し誤算だったのは、カードの輸入に際し、関税はゼロなのですが、売価２４００ドルと高額だったため 輸入消費税が３５０００円かかったのは誤算でした。

今回の教訓
・リターンラベルはＦＥＤＥＸに口座が無くても発行してくれる
・関税は０でも輸入消費税（１０％）が高くつく。

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消費税の還付を受けているのであれば還付を受けられる可能性があると思いますよ。
ただ、そうなんだと決めつけて税務処理せずに、税務署か税理士に相談をしてください。

国際郵便の場合は再輸入免税の手続きをします。
配達時に税の請求があると思うので、いったんは受け取りを拒否します。
この時に荷物についての詳細が必要となるので、トラッキングナンバー等の情報を控えておきます。
その後に税関に連絡して指示に従います。

パッケージにリターンアイテムと記載することで免税対象となる場合もあります。
記載があっても課税されることもあります。
ここは税関判断です。

クーリエでリターンアイテムとして戻す場合、やはりその旨を記載します。
それでも課税されることは多いです。
再輸入免税を依頼する場合、それが日本から出た証明を求められることが多いです。
発送時のラベルに商品のシリアル番号かモデル名などが入っていないと証明にはならないと言われたりします。
また、それがあったとしても開封確認に結構な費用（7000円ぐらい）を請求されたりするので、トータルで考えて税務処理の方で対処することを選択します。

実際のところは税理士が処理していることで、最終的にどのようになっているかはわからない部分もあります。
税理士や税務署、Fedexなどに問い合わせて、さらなる経験をすることもいいと思いますよ。

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