スペインのバイヤーに購入された品物が、配送の際、FedExからの問い合わせに答えず（関税／輸入税支払い拒否？）、こちらからのメールにも返事がなく、商品が返品されることになりました。返品対応は皆さんご経験がおありと思いますが、バイヤーと音信不通になった場合の対応を経験されている方はいらっしゃいますか？返品後の返金にしても送料はバイヤー負担で差し引いて返金したいと考えています。
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とりあえずバイヤーに事情を話しして再送希望かどうか確認したほうが丁寧な対応だと思います。
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お二人ともありがとうございます。期限を設定して連絡してみました。 
そうすると、スペイン語でよくわからない短文の返事がきました（特定の時間帯しか応答できなかったという趣旨？）。交渉可能かどうか、返事をして様子を見てみます。
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その後、返事があり、再送してほしいとの連絡がきました。eBay Japanにも相談したところ、一旦今回の取引を終了させた後に、再度購入してもらい、再送するのがよいとのことでした。通常の返品、返金のケースとも異なると思いますが、引き続き連絡をとってみます。
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@FK_eBay
とりあえず返事がきて良かったですね。
再度購入で再送は、それは新しい取引なので何も問題ないですが
今回の関税未払いで返送分に関しての返金はまた別問題ですよね。
バイヤーとうまく交渉できることを祈ってます！
ありがとうございます。そうなんです。返送分を差し引いた返金でもめるかもしれませんが、FedExからの返送料金額の連絡待ちとなっています。単純にルーズなのか、意図的に関税逃れで無視したのか不明ですが、「通関手続きのためバイヤーに連絡したが音信不通のため返送となった」という書面はFedExからもらっています。続きはまた書き込む予定です。
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@FK_eBay
自分の場合の対応ですが、
・クーリエから連絡が来た時点で、荷物を受け取らないとお金とアイテム両方を失うことを、Skypeを使ってSMSメッセージで通知。
・それでも相手が動かない場合は、破棄が許される額であれば破棄申請する。
・返送費については、揉めるだけなので自社負担する。
ようにしています。
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返信ありがとうございます。SkypeからSMSで送れるんですね。FedExスペインの場合、現地破棄ができず、スペイン税関保留時点ではFedExにも私にも返答がなく、日本まで戻ってきた次第です。返送費については一応負担すると連絡はありましたが、揉める可能性はあると思ってます。それこそFedExの通常金額だと高額になってしまうので、イーロジ割引の金額で一旦提案してみようと考えています。
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こんにちは。
私も現在とてもよく似た状況に遭遇しています。
スペインに送ったものが通関で止まり
現地Fedexがメール、電話でバイヤーと連絡がつかず保管期限切れで返送。
昨日バイヤーに11日までに連絡がなければ云々のメールを送りました。
今のところ返信ありません。
返送料についてはFedexで確認すると1桁多い金額を提示されびっくり。
現在営業と交渉中ですが、なんとか許容範囲になりそうです。
今後は保管期限が近づいたらFedexに連絡して契約料金での輸入が必要かと思いました。
放っておくと、現地Fedexがとんでも料金で発送してくるようです。
ちなみに私はelogiで発送しましたが、これを機にFedexと直接契約することしました。
もし私のコメントに間違った内容がある場合はご指摘願います。
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お二人ともコメントありがとうございます。ほぼhavyさんと同じ状況で、Fedexから高額請求額が出て、elogiで交渉中です。交渉後バイヤーに返事をしようとしているのですが、バイヤーからはまだ督促などの連絡はありません。このバイヤーはそれなりに評価数はあるのですが、意図的に連絡をしなかったのか、疑心暗鬼になっているところです。
Fedexとの直接契約は取引数上、まだ考えていないのですが、elogiからの変更は難しいという話を聞いたことがあります。
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今年に入って、ドイツのバイヤーに購入された品物が、発送後、DHLからの問い合わせにも、こちらからの問い合わせにも答えず、音信不通になるケースが2件起こりました（関税／輸入税支払い拒否？）。先の1件については現地破棄後に返金リクエストがあり、こちらの反論の余地なく、バイヤーの主張がほぼ自動的に認められてしまいました。これまで同様のケースではセラー側に立って判定されていたのですが、消費者保護が強くなったのでしょうか？
欧州については、このようなケースが時折発生するので、私はクーリエを使用せずにEMSを利用するようにしています。返送の費用も高かったり、処分費用も発生したりで大変だったりしますし。商品の再送についても、再送後も同じように連絡がとりづらくなり、結局再度戻ってくるというケースもあったりで、私は相手があまり積極的に再送を求めていない場合は、再送や再販売はせずに返金後にブロックという形をとったりしています。あくまで私個人の対応方法です。
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ありがとうございます。確かにクーリエだと返送料など処分費用がかかってしまうのですが、EMSなど郵便料金も値上げ、FedExも値上げで、ついつい最近はDHLを使うことが多くなっています。とは言え、1回の返送、返金処理の金額の大きさを考えると、EMSの方がよいとも考えられますね。事前に相談していたので、現地処分がバイヤー側の不備によるものと認められなかったのは意外でしたし、きつかったです 
クーリエ(Expedited)のほうがEMS(Standard)よりも、同じ価格帯であった場合は売れやすいとは思います。
どちらを選択するかどうかですが、最終的には利益率での判断もあるとは思います。
たとえば、利益率３０％ぐらいで販売している場合、5件に1件ぐらいの割合で今回と類似でトラブったとしても、充分利益がとれるのでクーリエでもいい。
しかし、利益率10％ぐらの場合で5件に1件ぐらいの割合で今回のようなトラブルがおこるのであれば、クーリエだと損失が大きくて元がとれないので、せめてEMSにして送料だけの損失に抑えれば他の取引を含めた全体としての利益は残せる。
等など、色々な戦略があるかとは思います。
最終的には勿論、セラーさん各々の判断ではありますが、私は米国と豪州以外はクーリエを使わなくなりました。おかげで、今回のようなトラブルだけは起こらなくなりました。
私的にはebayに回せる貯金が200万ぐらいあれば、高額商品＋全てクーリエでガンガン回したいのですが、そうはいかない事情があるので、細々とやっております。
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自分のストアの場合、アメリカ向けはどうも広告合戦になっているようで、売上、利益率が下がっている。ヨーロッパの方は広告費はそれほどでもないが、時々税金でもめる。普段はそうでもないのですが、年末、年度末で売れ行きがよくなってくると、自国圏外との取引の少ないバイヤーからの購入も増え、トラブルも増えるという。悩ましいところなんですよね。
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アピールはしましたか？
関税の支払いを促すメッセージを送っている状態で関税が支払われていない。
関税が未払いであることがトラッキング情報上で確認できる。
このような状態であればアピールで覆すことは可能かと思われます。
ebayだと返金リクエストではなく、未着のリクエストで対応として返金を求められたものと推測できます。
この未着のリクエスト上で何も対応をせずに、通常のメッセージのみの対応の場合、エスカレートされれば強制的に返金されます。
バイヤーの主張に対してはリクエストの段階であれば反論できます。
その間にebayに連絡をすることも可能です。
エスカレートされた場合、エスカレート上では反論できません。
過去に同様のケースで強制返金となったことは何度もあります。
しかし、覆せなかったことは一度もありません。
事前の準備と適切な証拠の提出をすることでセラー保護を受けています。
いつも的確なご指摘ありがとうございます。バイヤーにもメールは送り、サポートにもアピールはしたのですが、今回DHLの追跡情報が正しく反映されず、これも事前にサポートに訴えていたのですが、ebayのシステ厶との連携エラーのまま、未着と判断されてしまったようです。
アピールをしてしまっていると再アピールが出来ないとされてしまうことが多いです。
トラッキング情報がebayにのみ反映されないのであれば、リクエスト上のメッセージにDHLのトラッキング情報のリンクを載せます。
また、DHLに商品が配達されない理由を説明した報告書を作成してもらいアピールをします。
この報告書で税の未払いが説明されていれば勝てたと思いますよ。