nao70
1
五万円以上のフィギュアを購入したバイヤーから、到着して箱を開けたら、フィギュアの耳がおれ、フィギュアの髪の毛に塗装剥がれがあったとの連絡が写真付きで送られ、今日ケースをひらかれました。
購入前から、箱のダメージや、未開封であるかなど何度か連絡があり、その上で購入し、受け取りも明らかにとても遅く嫌な予感はしていたのですが、ケースをひらかれております。
配送で耳が折れたのかもしれないと思えないのは、髪の毛の塗装剥がれを写真で送ってきているのですが、こちらが発送前に撮影している写真には明らかに同じ場所に塗装剥がれはなく、またバイヤーの写真の何枚目かは耳が折れていないのです。
これでも全額返金一択でしょうか？
バイヤーとやり取りをするのは嫌なので、取り急ぎeBayには写真に納得が出来ない事を伝えるメールを送りました。
こうした場合、皆様でしたらどうされますか？
商品を返送されても、写真で送ってきた耳が折れているフィギュアを返送してくるかと思うと、正直ショックです。箱も大きく、こちらからの発送は1万円をこえていたので、返送は商品のみでお願いしないと料金がかなりかさむことになります。
同じようなケースを処理されたことのあるかた、アドバイスいただけると嬉しいです。
宜しくお願い致します。
基本的にはリターンリクエストを拒否できません。
全体が確認できる鮮明な写真でAは破損している。
Bは破損していない。
AとBは同じアングルで撮影が行われている。
このような条件で矛盾点を指摘して、それをバイヤーが認めた場合はebayがセラーを指示する可能性はあります。
ただ、Aは受け取った現物、Bは破損していないものの見本と主張された場合、バイヤーの主張を覆すことは困難です。
発送前に撮影しても証拠として採用される可能性は極めて低いです。
その画像が販売時にebay上にあり、その画像で傷が確認できる。
購入時に傷がある画像も説明もなかったと主張された場合であればセラーが有利と判断される場合があります。
今回のケースでは梱包時や輸送中の破損では無いことを証明する証拠はないと思われます。
輸送中の破損であれば輸送業者の補償を受けられる可能性はあります。
ただし、荷物自体の破損、つまり外部の破損がない場合は補償が適用される確率は低いです。
この外部の破損はフォークリフトなどで突き刺したり、到着時の箱が完全につぐれている状態などです。
外部破損がなく、内部のみの損傷の場合は梱包不備とされ出荷人責任と判断される可能性が高いです。
いきなりebayに連絡することは、ある意味では最悪の選択となります。
リクエストが申請されて3日以内であれば、アドバイスを受けるだけは可能です。
この時に確認することは送られてきた写真に矛盾点があることと、バイヤーの過去に問題があるかです。
バイヤーが過去に同様の問題を何度も繰り返してきた場合、3日経過後にエスカレートするように促すことがあります。
つまり、問題のあるバイヤーで、ebayはバイヤーを指示しないということです。
リクエスト申請から3日が経過している場合、ebayのUSへの連絡は、その時点でケースエスカレートへつながります。
ebayがバイヤーの主張を認めた場合、返品なしで強制返金、ディフェクトのカウント、FVF等経費の没収となります。
そのため、このようなケースで3日経過後にアドバイスを受けたい場合はebayジャパンに連絡することとなります。
ただ、99％はリターンラベルを発行することを推奨されます。
リターンリクエストで争う選択をする場合、バイヤーがエスカレートするまでにどれだけ濃い情報をバイヤーから聞き出すかが大きなポイントとなります。
バイヤーとやり取りをするのは嫌なのでebayに連絡という選択はするべきではありません。
バイヤーとはしっかりとコミュニケーションを取り、問題点等を具体的に確認する必要があります。
ebayの連絡を待っていると貴重な時間を失ってしまいます。
また、バイヤーに適切な連絡を行っていない場合、争いになれば確実に負けますし、セラー保護を受ける可能性もなくなります。
バイヤーの過去に問題がある場合を除き、今回のケースでは返品及び返金を逃れる可能性はないと考えられます。
期日までにリターンラベルは発行する必要があるでしょう。
また、バイヤーには受け取った状態で返送する義務があります。
交渉でフィギュアのみを返品することは認められると考えられます。
ただ、その場合は全く別の商品が返送されても証明する手段はありません。
過去の経験では全く別の商品が返送されて、ebayがそれを認めたのは5回程度です。
ほぼすべてがサイズと重量が決め手となっています。
直近では1回、サイズと重量以外の理由でセラー保護の対象となりました。
発送時に送料が1万以上であればリターンコストは2万近くになると考えられます。
5万のフィギュアでも重要な部分が破損している場合、価値的には5000円ぐらいになってしまうかもしれません。
こういった部分をどのように判断するかですね。
価値的に低いものであれば返品なしで返金を選択します。
修理で価値を回復できるものや、一定の価値を保つものは返品で対応します。
ただ、返品なしでの返金は狙われる可能性があるので、損失が広がる場合でも返品で対処する場合もあります。
先方に商品を粉々にしてもらい、その写真を持って返金対応することもあります。
返金は免れないという状況の中で、自分がどこで気持ちの折り合いをつけるかで対応が決まると思います。
nao70
3
的確で丁寧なアドバイスありがとうございます。
eBayに連絡をしつつ、バイヤーにも写真の整合性が取れない旨を伝え、商品の内容を聞いても返送する等と言って返事をはぐらかされるような状態です。
返送されても、商品価値はほぼないので、返送はまだ待って欲しい事とeBayカスタマーに相談している事を伝えると、丁寧な口調に変わり返金さえしてくれればそれでいいと言うような返事となりました。
eBayからは、写真の矛盾点は確かにそうだと返事が来ましたが、それ以上はバイヤーとのコミュニケーションでケースを解決してくださいと言うことでした。
リターンコストを考えると、返送なしの全額返金で対応するしかないのかなと思っています。
あまり売れていない月なので、かなりの打撃ですが、勉強代と思うしかないですね。
こういったことを事前には防ぎようもないので困りますね。
ご回答ありがとうございます。
大変なことになりましたね。私も過去高額ｱｲﾃﾑ（USD700-とか）で同じ目にあいました、今は安い価格帯のｱｲﾃﾑ（US$50以下）で販売」してます。