返品不可の取引のキャンセル申請について

トラブル対応
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はじめまして。

ebay購入初心者です。自身の至らなさが原因でトラブルを招いてしまいました。夜も眠れない日々が続いております。詳しい皆様にお知恵を貸していただければ幸いです。トラブルの経緯を説明させてください。

Ebayで高額商品（約９０万円）の絵画（限定仕様）を購入しました。

購入に際しては、セラーの方から個別にアプローチがあり、価格交渉の末に決断に至ったのですが、この裏で公式から完全受注生産の発表がされました。正確には、セラーが自身に個別にアプローチをしてきた時点で、周知の事実（だいぶ前から）だったことが後ほど分かり、速やかに取引キャンセルの申し出をしたのですが、キャンセル不可とされていたため、受け付けてもらえず、発送までが行われました。一時、関税局で確認が入るため、商品が最寄りの郵便局に滞在している時間があったのですが、その間に“商品の未着”を理由にケースを開きました。結果は、エスカレーションまで含めて敗訴。自身に個別にアプローチがされたことと、商品の希少性を謳い文句に交渉がされていたので、不当性があったとアピールをしたのですが、認めてはもらえませんでした。とても、自身の勉強不足だったのですが、このケースとエスカレーションは、ケースが開かれた理由を、合理的に否定することと、ebayポリシーにそぐわない発言を、やり取りの中で、相手から引き出す戦いだったことを知りました。すべてを理解し、敗訴を受けてからは、すっかり食事も喉が通らない時間を過ごしていたのですが、半ば諦めた状態で、いざ商品を受け取ってみると、商品説明と大きく異なる点があることに気が付きました。それは、商品のサイズなのですが、縦横合わせて２５ｃｍ程にもなります。ここまで大きく異なっていたため、あらかじめ飾る予定の場所に絵画がおさめられない状況です。“商品の説明が異なる”を理由に再度、ケースを開きたいと考えているのですが、勝算はありますでしょうか。また、どのようにアプローチをするべきか教えていただきたいです。長文、大変失礼いたしました。

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通常これでリターンリクエストが来ればセラーとしては受け入れざるをえない案件ですから可能性は高いと思います。
ただ、前段階の心象がどう影響するかが不透明なので結果はわからないですね。
いずれにせよやれることを全部やってみた方がいいと思います。

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@NiceDay
商品が高額なだけに、大変な状況ですね。
トラブルに関しては、やはりebayに相談することをおすすめいたします。
交渉相手はバイヤーですが、交渉が成立しない場合はebayのルール、ebayの判定で結果が出ます。
Item not receivedケースでなかなか厳しい判定があったようですが
今回の件も、なるべく状況を詳しく説明して、まずはeBay Japanのセラーポータルから
ご相談されたら良いのではと思います。

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厳しく言うのであれば商品の未着の部分はバイヤー側のポリシー違反と取られている可能性がありますね。
送られた商品が課税のために税関に止まっていて、バイヤーが関税を支払っていない。
税関の判断についてはセラーに責任はなく、関税の支払いがされていない状態で、仮に支払い待ちなどがトラッキング情報に表示されていればバイヤーの責任となります。
バイヤーが取引のキャンセルをするために商品の未着を悪用したとセラーが主張した場合、ebayはセラーの主張を認める可能性が極めて高いです。

最寄りの郵便局に滞在している＝バイヤーはいつでも商品を受け取ることが出来る。

この状態を知っていて、それを利用しての未着の主張です。
リクエストからケースエスカレートまでの時間もあるわけですから、商品を受け取ることは十分に可能となります。
したがって、ebayはバイヤーの悪質な行為と記録している可能性があります。

また、仮に未着が認められたとして、その後にどうするかです。
商品を受け取れば犯罪です。
ebayの返金後に商品の配達が確認されればバイヤーはebayから補償を受けることが出来るでしょう。

受け取りを拒否した場合、商品は返送されます。
この場合、セラーがバイヤーの受け取り拒否を証明することで保護を受け可能性が高いです。
セラーは商品と支払いをキープすることとなります。

一方でバイヤーは返金後の商品受け取りもしくは、商品の受け取り拒否が証明されてしまいます。
ebayが再請求することはありませんが、今後のバイヤー保護は絶望的になります。

セラーとバイヤーのメッセージの内容、セールストークについてはebayは関与しません。
初期の限定仕様と再犯の限定仕様の価値が同等でも差があってもebayは判断材料とはしません。
セラーの説明に納得してバイヤーが購入をした事実に対して判断されます。

リターンリクエストについては何とも言えないところですね。
受け取った商品に問題があれば、返品不可であってもセラーは返品を認めることになります。
ただ、フリーリターンであった場合、おそらく50％減額の手続きがされると考えられます。
この場合、通常はebayが減額分を補填するのですが、これをebayが拒否する可能性があるのかというところです。

そして、これだけの高額商品でこの流れでアカウントは無事でいられるかも気になりますね。
悪質と判断されてアカウントが止められてしまうとバイヤー保護は無効となります。
納得が出来なければチャレンジするべきですが、それなりにリスクが高い案件です。

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miz様
tomoyo様
toratora様

丁寧にご返信くださりありがとうございます。
通常のリターンリクエストの流れではなく、自身の商品受け取り拒否と、とられかねない軽率な行動が、今回の問題を、難しい方向にしてしまったことを理解いたしました。

ebay側が今回の問題をどのように考えているのか気になることろです。
最悪、アカウント停止になれば、バイヤー保護も無効になるとのことで、大変厳しい状況と受け止めております。

一方、セラーの方はebayに関しては、かなり熟知されているようで、私とのやり取りに際しては、必ずebayカスタマーセンターに確認をしてから、それを根拠に連絡をされているようです。

一点だけ、気になっている点があるのですが、この”カスタマーセンターに確認を取る”行動は、最終的に、判断の際に優位に働く可能性があるのでしょうか。（「カスタマーセンターにも確認済み」と1回目のケースではよく書かれておりました。）もし、そうであれば、私も丁寧な状況説明と、相談をebayカスタマーセンターと取るべきと考えておりますがいかがでしょうか。

まずは、相手の方に対して、2度目のリターンリクエストを進めるにあたって、返品ありきではなく、丁寧な説明を心がけることを忘れずに、連絡を取っていきたいと考えております。

よろしくお願いします。