ジャンク品【As is】を販売したがクレームが届いてしまった

カメラ商材で【As is】ジャンク品として出品しましたが、下記の様にクレームが届きました。

バイヤー様:
電池を入れて動作確認をしたが、動かなかった。どうしたらいいでしょう。

商品詳細:
【As is】とし現状渡しと記載済み。
商品内容には、「バッテリーを入れての動作は未確認」としています。

こちらとしては、商品の状態を素直に記載しているのですが、ご理解なく購入された形となってしまったようです。

このような時、どのようなお返事をすると大きなクレームを避けられますでしょうか。
まずは、ご期待に沿えなかった事をお詫びして、掲載には上記の様に記載している事を伝えようと思います。

対応によって、ネガティブフィードバックをもらってしまいそうで、心臓に悪いですね。最近、クレームが多く気持ちがブルーです。ebayで大丈夫なのかと不安になります。

皆様の、ご意見お伺いしたいです。
よろしくお願いいたします。

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@mii
mii さん、おはようございます。クレーム大変ですよね。
まず、画像などの添付で、実際の状況の確認はもうされておられますか?
私は中古ゲームで同じようなケースがありましたので、一体験談としてお話しさせて頂きます。
私は中古ゲームは全て「内部バッテリーの補償はありません」とディスクリプションにはあらかじめ掲載しています。
このケースの場合はスーファミのソフトでした。

バイヤー様:
ゲームソフトが届いたけれど画面が真っ青になっている。どうしたらいいでしょうか?
(* 画像付きでした。プレイはできるようですが本当に真っ青でした笑)

私:
ご迷惑をおかけしまして申し訳ございません。
以下のクリーニングをお試しいただけますでしょうか?
(* ここでクリーニングの手順を自分で調べて、全て説明しました。)
また、お客様のゲーム機本体に劣化や互換性の問題がある場合もこのように画面が真っ青になるケースもあるようです。
お返事お待ちしております。

バイヤー様:
手順は全て試しましたが、やはりダメです。真っ青ですね。どうしましょうか?

私:
重ねてお詫び申し上げます。こちらの商品管理に問題がございました。
(* 一回やんわりと反論済みなので、ここらへんで折れました笑)
お客様からご希望される対応はございますでしょうか?
(* ここはこちらから「返金」等の文言を出さずに、お客様からリクエストを聞く、という風にお伺いを立てました。)

バイヤー様:
商品は手元にはちゃんと届いたし、返品となるとかえって手間だから、半額返金して解決して頂くのが一番いい方法じゃないかなと僕は思います。

私:
了解いたしました。半額ご返金いたします。
→すぐ半額返金
ご返金手続きが完了致しましたので、ご確認いただきますようお願いいたします。

その後、このお客様からは良い対応をして頂きましたと、逆にポジティブフィードバックをいただけました。
クレームされた場合のコツとしては、すぐに対応する事、お客様の要求を聞く事、この2点かと思います。
ネガティブフィードバックを覚悟していても、バイヤーさんが思っていた以上に手厚くサポートしてもらったと感じた場合は、逆にポジティブフィードバックをいただけることもあると思います。

応援しています、うまくいくといいですね!

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maronnさん、お世話になります。
早速のご回答、ありがとうございます。

maronnさんの体験談、とても参考になります。
誠意をもって対応するといいのですね。

「お客様の希望されるご対応を伺う」こちらのポイントになるほどと思いました。

私も、そのように対応してみようと思います。
対応によって、ポジティブフィードバックもあるのですね。
(なかなか厳しそうですが^^;)

現在、2案件もクレームを抱えてしまいました。
メンタルがやられますね。淡々とこなせるように心がけたいと思います。

ご助言、ありがとうございました。

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@mii
miiさん、こんばんわ。
クレーム対応のやりとりは、どこかに一覧で記録していますか?
私は、チャットワークで英語の例文のマイグループを作成してストックしています。
概要欄にリンクを貼って、そのクレームの時にどういう対応をしたかすぐ追えるようにするためです。
クレームが発生した時、あの例が大体同じだったなとか、この文言が使えるなとコピペ編集で使いまわしたりしています。
効率的ですし、クレームの件数が多ければ多いほど次のクレームが楽になるという、謎のシステムが完成します。
もう工夫されておられるかもしれませんが、これは結構淡々と作業しやすいかもしれませんので共有させて頂きますね^^;

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maronnさん。ご返信、ありがとうございます。
記録についてですね。良いご意見、ありがとうございます。
私は、グーグルのメモ帳(電球マーク)に作業用の英語ひな形を記録しています。
maronnさんのように、リンクは、貼っていなかったです。その方法いいですね♪
有難く、真似させていただきます。

クレームにも種類があるので、役に立ちますね。
確かに、仰る通り「謎のシステム」ができますね。面白い仰り方にホッとしました。(感謝)
淡々と作業ですね。承知しました。事務的にできるようにebayに鍛えてもらいます(笑)

経過報告ですが、返金しろ!と言ってこられたバイヤー様。
動かない証拠写真や動画、送付された箱。梱包材(これらは捨てずに置いておいてください)と伝えて見ましたら「OK」と返答され、その後数日、返信がない状態です。撮影の準備をされているのか。動画を撮る準備をされているのか。
わからないですが、しばし静観となりました。

もしかして、ただ脅されただけだったり??とも感じています。
(現在、返金詐欺が多いそうですね)
ebay Japanへも一応、連絡はしておいたのですが、ケースがオープンされるまで、待ちましょうとなっています。

何かとご助言、ありがとうございます。
もう一方の、返品処理は、淡々とこなしています。
ありがとうございます。

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@mii
おはようございます。
そうですか、釈然としないまま現在お一人は一時休戦の状態なのですね。
休戦中の相手のアクションを待っている間も、他の業務は待ってくれませんから大変ですよね:sweat_drops:

私本人はただいま売上・仕入れ・家計本体の管理が甘かったせいで自爆中です笑。
eBayを何年続けたら全体的にうまく立ち回れるようになるのかは人それぞれかもしれませんが、今はしんどい辛抱の時期。
私もmiiさんもきっといつか、こうしたら上手くいく、たとえ問題が発生してもこのケースなら軽くいなせる、という事が判明する日が来るはずです。
早く一段落する時が来ることを願っていますね!
私も頑張ります。

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maronnさん、こんにちは。
ご返信、ありがとうございます。

いつも気にかけて頂いて、大変ありがたいです。
このように凹んでいます時は、特にです。ありがとうございます。

暫し精悍していたバイヤー様から、またお返事があり「私の要求(全額返金)をしてくれない。記載情報の誤りなのでネガティブフィードバックをつける」とメッセージがありました。

商品が動かない根拠となる写真や動画を送ってくださいとの申し出に「OK」と言ってきたのにです。

こちらとしては、返金だけを求められても動かない状態を確認するスベもなく。

これから返品処理を求めようと思いますが、相手が応じるかどうか…ですね。

確かに物販は、色々な状況が起こりますね。
maronnさんのお言葉励みになります。
ありがとうございます。

皆様、どのように対応されているのでしょうかね。
色々なご意見伺いたいです。

よろしくお願いします。

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@mii
miiさんこんばんわ、お疲れ様です。
例のお客様からそんな再燃メールが、、メンタルは大丈夫ですか:sweat_drops:

クレームが続くと今後の出品に臆病になってしまうと思います。
落ち着いたら今後のために、テラピークリサーチで、Condition filter < Acceptable や For parts or not working でSoldしているセラーの中で、ポジティブフィードバック率が高いライバルセラーのディスクリプションやスペックを参考にするのはどうでしょうか?
新しいヒントがあるやもしれません。

私ももっと皆様からも、経験談をお聞きしたいです。
誰か書き込んでくださるのをお待ちしています。

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うちの場合は、
・あなたが求めるだけ返金を行う。
・交換or全額返金してくれと言われたら、全額返金して終わらせる。
(ただし、あまりにも高額の場合は、再販できる場合のみ返品ラベルを出力する)
ことが多いです。
その上で、ネガティブフィードバックもらった場合には、これ以上防ぎようがなかったと思うようにしています。

ところで、日頃カメラを販売したことがないので分からないのですが、「As is」というのはカメラでは一般的な用語なのでしょうか…?

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maronnさん、こんばんわ。こちらこそ、お疲れ様です。
お気遣いありがとうございます :pensive: 長引きそうなのでどうしようかと

良い方法をご提案ありがとうございます。
ジャンク品を出したのも初めてで、リサーチもせずに出した商品でした。
テラピークで先輩方の様子を見た方がいいですね。なるほど。
そこまで頭が回らなかったです。教えてくださってありがとうございました。

kumajoiさん、書き込みしてくださいましたね。
maronnさんも、的確なアドバイスありがとうございます。

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kumajoiさん、こんばんわ。
コメントありがとうございます!(有難いです)

お二つとも、イレギュラーに時間をかけない。ということが、ポイントですね。
あなたが求めるだけ返金を行う。。といいますと。
今回59.99ドルの商品を当初60.00の返金を求む!と言われました。
ebayのシステム上、販売価格以上のリファウンドは可能なのでしょうか。
(相手も、それを分かって伝えているのかな)

返品(送料はセラー持ち)は、してもらわずに解決すると言うことですね。
やはり、その方がいいのでしょうか。

動かない状態をセラーは見ることが出来ないままバイヤーの言いなりで返金してしまうことに、とても違和感を感じています。(物販って、そのようなものなのでしょうか)ebayの中では、返金を求められたら即返金がにわかにルールのようなものなのでしょうか。(感覚がわからなく、すみません)

ebay Japanへ相談してみましたところ、「写真を求めてご納得する方法」「返品処理をして商品を送ってもらう方法」セラー側で、どちらの方法で進めてもらってもいいです。とのお答えでした。

(今、どうしようか迷っています)

「As is」ですね。「現状渡し」という意味になるそうです。
いわゆるジャンク品です。しかし、バイヤーには、ジャンク品を理解されていない方も多いようで、ジャンク品を購入されて動かないと言われても難しい話しなのです。別の言い方をすると、汚い言い方ですがジャンク品=ゴミという意味もあるそうです。

他には、maronnさんが仰った「For parts」や「not working」という表現もあるようです。

少ない知識ながらお答えいたしました。
結局のところ、お客様にご納得いただけなかったのですから、何らかの方法をとる必要があるのでしょうね。

貴重なご意見、ありがとうございます。

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@mii
おはようございます。その後進展(とメンタル)はいかがでしょうか?

kumajoi先生のコメント、大変参考になりました、ありがとうございます。
kumajoi先生の返信を待つために私からはちょっと返信を数日控えていたのですが、AS-ISに関するディスクリプションで具体的なセラーを発見したので内容を共有いたします。
バイヤーもセラーもしているタイプのアカウントの方でした。

セラーロケーション: アメリカ
フィードバック率: ポジティブ100%
アイテム: カメラ本体
状態: For parts or not workingで出品
販売状況: Sold済み

External condition is great, all buttons/controls working.
Rear screen, view finder and top display working correctly.
Screens and sensor glass in great condition.

Does not function correctly out of box:
Error Message 020
Shutter makes noise
This item is sold AS-IS. This item has not been fully tested. This item may have obvious problems or issues that will make it unusable, or it may require repairs. Any or all parts of this item may not be functioning. We are unable to answer any specific questions about the functionality of this item. The item may be missing major components essential to its functionality. We cannot guarantee the functionality or completeness of any parts of this item. This item is not eligible for returns and is being sold for parts or repair only. The images on this listing are of the specific item for sale.

具体的で、なおかつ返品の対象でないことまで詳細に書かれていました。
もしかしたら参考になるのではないかと思ったので、応援の気持ちを込めて共有させていただきます。
解決の方向に向かっている事を願っています。

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maronnさん、感謝します!
大変有益な情報を共有して頂いてありがとうございました。

内容読みました。
Return Policyで返品可能としていても、「こちらの商品は、ジャンク品のため返品不可です」と記載しててもいいものなのかと(ebay側では、どうなのでしょうね)

私も今後のため、ジャンク品に関しては、共有して下さった内容を商品明細へ記載する事としますね。(大変ありがたいです。)

はい。
その後、なのですが、kumajoyさんがお伝え下さったように、イレギュラーに時間をかけない方法が大切と学びました。
なので、商品代59.99のところ「60ドル返せ!」と言われ、バイヤー様の仰る通り60ドル返金処理しますと伝え、処理したのですが、ebay側で何度も返品ボタンを押したためにロックがかかってしまいました(笑)

…この経緯から
(神様が止めてくれたのかな〜)と思いながら、ロック解除のため48時間待ちました。

このこともすぐバイヤー様へご連絡し、ロックが解除になりましたらすぐに処理しますと伝えて待機してもらいました。

…48時間後、元々の商品代59.99ドルで一発目にクリックしました、キチンと処理がされました。

この0.01ドルが私のせめてもの抵抗となりました(笑)

バイヤー様へは「60ドルですとロックがかかったので59.99の元商品代で処理しました。修理すると使えるボディなので大切に扱ってあげてください」と締めくくっておきました。

その後、ebay Japanへロックの仕方も聞き、そくロックの処理もしました。

このような経緯となりました。

こんな最後まで気にかけてくださって、大変嬉しく思います。ジャンク品は、要注意と学びました。

まだ数点抱えているので、本日帰宅後、すぐ文言を入れることにします。

maronnさんのサポートで、大きく成長できました。
kumajoyさんのお陰で深く学べました。

お二人様に、感謝です。
ありがとうございます。

メンタルの方ですが、別の商品が利益率24%で売れた商品が発生しました。それで今回の返金を少しばかりカバー出来たように思います。それを慰めとしています。

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@mii
決着ついてよかったです、お疲れ様でした!
何度も返品ボタンを押したためにロック、、ロックされるケースがあるのですね、勉強になります:sweat_drops:

>Return Policyで返品可能としていても、「こちらの商品は、ジャンク品のため返品不可です」と記載しててもいいものなのかと
・輸送中の破損や別のものを送ってしまった、といった別ケースクレームも十分あり得ることを考えて、私ならリターンポリシーはいつも通り返品可にして、「ジャンク品である事を理由とした返品はご遠慮願います」くらいのやわらか表現にします。翻訳ツールに関してGoogle翻訳を普段使用されているのであれば、deepl翻訳が使いやすいです。

>ジャンク品に関しては、共有して下さった内容を商品明細へ記載する事とします
・セラーによってはサイズやコンディションをあらかじめ表(図表)の形でディスクリプションに貼り付けたりもしていますね。やり方はセラーによって違いますが、クレームが来たら対応する、という事を繰り返すうちに、だんだん自分の色で鉄壁の守りに近づくのだと思います笑。

無事に解決まで見届けることができて私も嬉しく思います。
最後にメンタルの持ち直し、これが一番よかったです、6月はまだ始まったばかりですもの、本当によかったです:blush:
今後とも何かありましたら共有のほど、よろしくお願いいたします。

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maronnさん。お返事ありがとうございます!
「ジャンク品による返品不可」をやんわりと。なるほどです。そのように商品詳細に記載することと致します。

翻訳機Deeplですね。
私も他の仲間から教えてもらって、それから使うようにしています。we〜となることが多いですが、読み直して付け加えるだけで英文が完成するので、とても使いやすいですね。ご紹介ありがとうございます。

もうお一人返品手続きをしていた方からもご連絡で、返品には時間と手前がかかるので、止めることにしたと連絡がありました。

やはり梱包してフェデックスへ頼むのは、忙しい人にとって大変ですよね。

この点も解決してホッとしています。

6月こそは、無事に過ごせると嬉しいですが(笑)

何かと聞いてくださって心丈夫でした。
はい!もちろん。何かありましたら、また共有させて頂きます。
ありがとうございました。

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@mii
解決して良かったですね!
今更ですが、、ebayで全額返金以上の返金はできないので
59.99ドルが最大の返金額でした。

カメラの場合で個人的な経験ですが
動かない!とか壊れてる!とか、たまに言ってくるバイヤーがいますが
こちらが検品に自信を持っていれば
ではすぐ返品してください、こちらで確認しますって言うと、
やっぱり面倒だから返品しないとか
急に態度を変えるバイヤーも少なからずいます :sweat_smile:

対応に時間をかけない、多少の損をしても、というのも大事で
でも全部バイヤーの言うことを鵜呑みにするのも
セラーとしてのプライドが許さない、みたいな気持ちもあります。

要はケースバイケースなのですが :sweat_smile:
色んな事があるよねーって思いながら、たまに愚痴ったりしながら
坦々と続けていきたいですよね。

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@mii @maronn
「As is」について質問しておきながら、すっかりスレッド見逃しておりました。。
なるほど、ありがとうございます。
Asとisという短いワード過ぎて、それがコンディションを表す物だとは分かりづらいなと思った次第です。ただ、For Partsと書いたところで、それを理解できる人もどれぐらいいるのか、という話になるわけですが…。


これはeBayに限らずですが、ECモールで販売する以上、ルールに従う必要があります。
・eBayのルールでは「著しく商品説明と違う場合は、返品条件に関わらずリターンリクエストできる」です。
・著しく商品説明と違うかどうかは、基本的にはeBayは判断しようがないため、Buyerの意見を尊重することになります。
・そして、リターンリクエストが開かれた場合は、Sellerは対応する必要があります。

というわけで、eBayで販売する以上、リターンリクエストのリスクを減らす努力はできても、リスク0にすることは不可能です。
自分の場合は、中古品や高額品を販売することは、リスク軽減のために避けるようにしています。一方で、リスクを取ると、高い利益を得ることができる場合もあるかと思います。
ここら辺は、販売者としてどのような販売スタイルを取るかという話で、正解不正解はないため、自らが無理なくeBay販売活動を続けられるスタイルを模索して欲しいです。


参考までにですが、ECモールではなく自社販売サイトを持ったとしても、クレジットカードで販売した場合には、チャージバック制度により同様の悩みを抱えることになります。通信販売の永遠の悩みですね。。

あ、あと、kumajoyではなく、kumajoiです!あと、先生はなしでお願いします!いつも書き込みありがとうございます!

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kumajoiさん。ご説明、ありがとうございます。

まずは、お名前失礼しました!スマホで入力していて、確認しづらく、つい記憶で打ってしまいました。

ジャンク品を扱うのは、確かにリスクですね。今回でいい勉強になりました。

それが…またそのバイヤー様から連絡が入り、「返金されていない」と言われました。

ロック解除後、2回目の返金クリックも押しましたら、画面上ボタンが消え私には「リファウンドされました」となったのです。

(その後、すぐこの方をブロックリストへ登録しました。)

相手に「私ではわからないのでebayサポートへ聞いてください」とメッセージしましたら、ネガティブフィードバックを受けてしまいました。「返金を拒まれた!」となってしまいました。

現在ebay Japanへ調査依頼、フィードバック解除を求めています。

ん〜私の思いは、「電池チェックはしていない」と記載していたのに「電池で動かない」と言われ、返金を求められたので、返金処理もしたのに…(システムエラー??)
ネガティブフィードバックを付けられ…ショックです。

本当に…こんな方とは関わりたくないですね。

どうしたら回避できるやら。また暫く振り回されそうです。

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皆様。こんばんわ。
ただいま、やっと返金処理が上手くいきました。
ebay Japanにも連絡しましたが、ルール通り返金が処理されていないので、フィードバックの削除は不可と言われてしまいました;

やはり、バイヤー有利だなと感じた次第です。
バイヤー様とネガティブフィードバック削除条件に返金したので、あとは、無事に削除してくださることを願っています。(これでもし削除されなかったら。。どうなるのか。。)しばらく待ってみます。

最後の最後まで、経過報告失礼しました。
皆様、ありがとうございます。

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@mii
miiさん、こんにちわ。
あのあと続編があったのですね、本当にお疲れ様です!
なんとかネガティブフィードバックを取り消してほしいですね(涙)

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